我花了大量的时间走访了一些公司，目的是要了解他们的经营理念，获取一些经验。但通常这些访问不会留下什么深刻的印象。很多的公司要么有一个很畅销的产品，一个很时髦的款式，要么有着快速升值的股票。但是，从本质上讲，这些只能表明公司在短期内的一个很好的情况，从长期 情况来看，这些不能作为有力的或重要的用来表明公司长期前景的信息。

但也有例外，偶尔，有些公司的经营策略是如此的创新，执行的态度是如此的坚决，决策是如此的透明，以至于让我目瞪口呆。Zappos就是这样的一个公司。两个星期前，我参观了位于拉斯维加斯边上，内华达州的亨德森城里的Zappos公司总部，和他们的总裁 Tony Hsieh 以及其他同事进行了访谈。 从这个不可思议的公司里所学到的东西能让我写下好几个专题的文章来表述。但我在这篇文章里只关注一个小事件。我知道有很多领导非常希望改变现状，希望来到自己的企业里的人都如老板期望的那种态度去工作。这里提到的案例会给这 些领导很大的教育。

首先，介绍一点背景知识。众所周知，Zappos公司是卖鞋的―很多很多的鞋―通过互联网。公司预计今年的销售额将超过10亿美元，而这个数值五年前仅为7千万。 Zappos公司更够快速发展的一个原因是他们采取了正确的经济学理论和经营方式。他给顾客提供巨大的选择空间―在肯塔基州临近UPS港口的仓库里有四百多万双鞋子可选择（还有其它的商品，例如手包和服饰）。（如果Imelda Marcos看到这个大仓库一定会兴奋的心脏病突发。）公司同时提供免费的送货和自由退货―如果你不喜欢这双鞋子，你可以把装回盒子里寄回Zappos公 司，不需要任何额外的费用。

所以在价值观上是很成功的。而感情上的联系加固了和客户之间的交易。这个公司对他们的销售服务有着一种狂热的追求―不仅仅是让顾客满意，还要让顾客感叹的不得了。这个公司承诺免费的，四天之内的送货。这已经是相当不错了。但是实际上大部分提供的是次日送货的服务，这就给顾客留下了一个很深的印象：“你们说的是四天，可我第二天就拿到了。”

Zappos 还精通电话服务上的艺术―对大多数互联网销售公司来说这是个黑洞。Zappos在网站上每个页面上都留了800客服电话号码―而且很精明的告诉call-center客服人员对顾客可以开阔天空的谈，只要顾客高兴。没有解说稿，没有时间限制，没有格式化的行为，由此还产生了很多Zappos公司和他的顾客之间传奇般的趣闻。

这是一个让员工的个性充分展现的公司，1600名员工中有相当多的人都是Twitter的忠实用户，他们的朋友，同事以及顾客在任何时刻都能通过此了解他们 的最新信息。 但这有个真正有趣的事情。客服是个很辛苦的工作，回答电话提问，每次都要跟客户说上几个小时。所以每次招收新员工，都有进行4周的培训，让他们了解公司的制度，进入公司的文化氛围，已及了解顾客的心思。在培训期间给员工支付全薪。

一个星期后，大约正在体验公司氛围中，也就到了Zappos所谓的“请退”日期了。这个快速发展中的，正努力招人的公司对他们的新员工说：“如果你今天能辞职，公司将会支付全额的工资，另加1000美元的奖金。”Zappos公司正是这样贿赂的方法让新员工离开。

为什么？如果你愿意领取公司提供你的这份好处，很显然你不具有他们所需要的这份献身精神。我很难描述Zappos公司的企业文化里所蕴含的能量―我是说，很明显，不是所有人能接受的。Zappos公司试图去发现是否在公司的运作和个人的发展之间有不和谐的地方―而且公司愿意付出代价去尽早的知道这些。（大约有百分之十的新客服愿意拿钱走人。）

实际执行中，总裁Tony Hsieh和他的同事一直在提高这个拿钱走人的奖金的额度。开始是100美金，然后是500，而且今后公司扩大后还会超过1000（公司扩大后更难维护这些至关重要的文化思想，也更难维护和客户之间关系。）

小动作里蕴含着大道理：公司如果不对顾客付出真热情―顾客也不会。如果你想建立一个让人瞩目的公司，那公司必须拥有让人注目的人。你是如何判断自己的公司里是否都是应该留下的人？你愿意花多少钱来找出他们？

(本文来源：中国经营报 )